Diário de Produto - Dia 5

No episódio anterior desconfiamos que a UI de pagamento não parece ideal, e como temos pouco controle sobre ela investigamos o trabalho que daria trocar o provedor de pagamento, esbarrando em dificuldades de integrar com o sistema contábil.

É o tipo de coisa que precisa de uma hipótese muito forte pra continuar insistindo, então botamos métricas na jornada de pagamento pra termos uma noção do quanto de fricção está ocorrendo ali, ou não.

E aí tivemos um típico caso de métrica nervosa. O gráfico de conversão no tempo parece o eletrocardiograma de alguém que comeu muito açúcar. Por termos poucas tentativas de compra por dia, por exemplo, temos taxas de 0% num dia, 100% no outro, 50% no outro… Acumular por semana não melhora muito a situação. Talvez estabilize mês a mês, mas isso também significa que após mudar alguma coisa só saberemos o efeito em um ou mais meses. Acaba sendo muito caro em horas.

É entrou o que considero fundamental no trabalho de análise quantitativa em discovery: Ter tempo de contemplação. Fatiar dados por dimensões diferentes, por pura curiosidade, explorando pra ver algum insight aparece. Pra isso acontecer é necessário arrumar um timebox sem pressão, bloquear a agenda e ter a certeza de que sem isso seu trabalho vai ficar mais difícil.

Foi o que fiz, e olhando ao acaso pros e-mails dos pagantes, vi vários gmail. Contabilizei o total, deu mais de 60% dos casos. Nada estranho, certo? Errado. O produto é B2B, não faz nenhum sentido alguém usar em sua vida pessoal. Porque não estão assinando com seus e-mails com domínios de empresas?

A única hipótese que cheguei (aceito outras nos comentários!): as empresas estavam com alguma barreira para criar conta no provedor de pagamento, e aí os usuários estavam criando contas pessoais e pedindo reembolso. Se isso for verdade, é uma fricção assustadora, pois sugere que podemos estar perdendo possíveis clientes. Como investigar?

Escolhi contas aleatórias e mandei e-mails me apresentando e perguntando porque exatamente não se cadastraram com contas corporativas. Também expliquei que estava trabalhando em melhorias do produto e me dispus a ouvir quaisquer sugestões, agradecendo a ajuda. Estou aguardando as respostas.

Esse tema então gerou um discovery longo, e pra saber se isso é um problema precisamos sempre pensar no custo em horas x benefício de receita. Nesse caso, se o pagamento é um obstáculo pro crescimento do produto qualquer número de horas investidas pra investigar isso valerá.

Posso ajudar suas decisões de produto também. Saiba mais sobre meu trabalho aqui: produtoopentalent.com